Pas de break pour Nestlé sur Facebook
La publication, la semaine dernière, d’une vidéo coup de poing à l’encontre de Nestlé par Greenpeace a mis le feu aux poudres. Selon Greenpeace, Nestlé participerait à la déforestation de l’Indonésie en utilisant de l’huile de palme dans la fabrication des KitKat.
Les internautes se sont très rapidement emparés du sujet et les médias sociaux, comme Twitter, ont été très rapidement submergés de messages autour de cette vidéo. Mais c’est surtout sur la page Facebook de Nestlé que l’on a pu assister à un cas d’école de mauvaise gestion de crise sur lesréseaux sociaux.
La vidéo en question, faite pour choquer, met en scène un jeune homme prenant une pause, croquant dans un KitKat contenant un doigt d’orang-outan.
La genèse du malaise débute sur la propre page Facebook du groupe. Les “fans” (où l’on s’interroge sur la nécessité de trouver un nouveau terme pour les webacteurs gravitant autour d’une marque) s’expriment via leurs statuts ou leurs avatars détournant les logos des marques Nestlé.
Réaction des modérateurs : une demande expresse de changer les avatars sous peine de voir leurs messages supprimés, et plusieurs réponses affirmant que Nestlé fait la loi sur sa page. Vous vous en doutez, l’effet est désastreux.
Nestlé finira par réagir (mais un peu tard) en diffusant des déclarations officielles sur sa position relative à l’utilisation d’huile de palme et l’arrêt de sa collaboration avec la plantation incriminée. Mais le mal est fait : de nombreux usagers de Facebook continuent de prôner le boycott sur la page-même du groupe.
De quoi éclipser à coup sûr le jeu organisé par Nestlé autour de Kit Kat, qui propose de gagner le“break ultime”… En jet privé ! Pas très écolo non plus… Pourtant Christian, le soi-disant pilote belge qui tient lieu d’égérie de la campagne, a davantage de succès avec 12 677 fans sur sa page Facebook…
Comme quoi, le community management, c’est tout un métier !D'après le site http://www.blogoergosum.com/, le 23 mars 2010